राज्यभाषा लोकांमधील आपुलकीची आणि सामुदायिक बंधनाची भावना वाढवतात.परंतु बँकिंग क्षेत्रासाठी या प्रादेशिक भाषांचे महत्त्व काय आहे? अर्थमंत्री निर्मला सीतारमण यांनी अलीकडेच या प्रश्नाचे खूप स्पष्ट उत्तर दिले आहे.

नोव्हेंबर महिन्यात बरेच काही घडले. दिल्लीतील दहशतवादी हल्ला, बिहार निवडणुका, भारताचा आय.सी.सी महिला क्रिकेट विश्वचषकातील विजय, आणि दिल्ली-एनसीआर भागातील हवेची घसरलेली गुणवत्ता, हे सर्व विषय चर्चेत होते. कदाचित या विषयांमुळे माध्यमांनी अर्थमंत्री निर्मला सीतारमण यांच्या एका महत्त्वाच्या वक्तव्यावर फारसे लक्ष दिले नाही. राष्ट्रीयकृत बँकांमध्ये राज्यभाषांच्या वापराबाबत निर्मला सीतारमण यांनी काही लक्षवेधी मुद्दे मांडले. त्या बाराव्या एस.बी.आय बँकिंग आणि अर्थशास्त्र परिषदेत बोलत होत्या. हा कार्यक्रम ६ व ७ नोव्हेंबर रोजी झाला. अर्थमंत्री यांनी मांडलेल्या काही महत्त्वाच्या मुद्द्यांवर नजर टाकूया.

“वैयक्तिक संवादामुळे फायदा”

एकेकाळी वैयक्तिक संवाद हा भारतीय बँकांचा गुणधर्म होता. म्हणूनच, तंत्रज्ञान किंवा संपर्काची कोणतीही माध्यमे उपलब्ध नसतानाही या क्षेत्राने मोठ्या प्रमाणात प्रगती केली. सर्व कामे कर्मचारी-केंद्रित होती. अगदी देशाच्या कानाकोपऱ्यात असलेल्या गावांतील बँकांचा स्टाफ सुद्धा ग्राहकांच्या हितासाठी सदैव तत्पर असायचा. वेळ बदलत गेली, काम करण्याच्या पद्धती बदलल्या. इतर उद्योगांप्रमाणे वित्त क्षेत्राने देखील कृत्रिम बुद्धिमत्ता तंत्रज्ञान स्वीकारले आहे. परंतु भारतातील अनेक लोक आजदेखील आधुनिक तंत्रज्ञानापासून लांब आहेत. त्यामुळे बँका केवळ डिजिटल पद्धतींवर अवलंबून राहून काम करू शकत नाहीत. म्हणून जुन्या पद्धतीच्या वैयक्तिक संवाद असलेल्या बँकिंग पद्धतीला नवीन तंत्रज्ञानाची जोड देऊन सेवा पुरविल्या पाहिजेत. यात प्रादेशिक भाषा महत्त्वाची भूमिका बजावतात.

“मूलभूत शिष्टाचार”

बँकांमधील मानव संसाधन धोरणांमुळे लोकांना वेगवेगळ्या राज्यांमधून भरती करून भारताच्या कोणत्याही भागात सेवेत रुजू केले जाते. या कर्मचाऱ्यांची मातृभाषा ही ते काम करत असलेल्या राज्यातील भाषेपेक्षा वेगळी असते. पण मग स्थानिक भाषांच्या वापराबाबत आरबीआय मार्गदर्शक तत्त्वे काय सांगतात? रिझर्व्ह बँकेच्या नियमानुसार, बँकेच्या कर्मचाऱ्यांना ग्राहकांशी संवाद साधताना हिंदी आणि इंग्रजीसह स्थानिक भाषा देखील वापरणे बंधनकारक आहे. स्थानिक भाषा शिकण्यासाठी कर्मचाऱ्याला सेवेत रुजू झाल्यापासून सहा महिन्यांचा कालावधी मिळतो. बँकेतील अधिकारी स्थानिक भाषेत संवाद साधण्यास नकार देत असतील तर ग्राहक रिझर्व्ह बँकेच्या बँकिंग ओम्बड्समन (बँकिंग लोकपाल) अंतर्गत कर्मचाऱ्यांविरोधात तक्रार दाखल करू शकतात. ‘मी दक्षिण भारतातून असल्याने बँकर्सना ग्राहकांशी संवाद साधण्यासाठी प्रादेशिक भाषा बोलता येणे हा एक महत्त्वाचा पैलू आहे असे मला वाटते. ग्राहकांना हिंदी किंवा इंग्रजीमध्ये संवाद साधता येत असेल तरी देखील बँक स्थानिक भाषा वापरून संभाषणाला आपलेपणाचा स्पर्श देऊ शकते. आपण भारतीय लोक यजमानांना खूश करण्यासाठी परदेशात जपानी, फ्रेंच किंवा जर्मनमध्ये काही शब्द बोलतो. हा मूलभूत शिष्टाचार आहे जो आपण भारतात देखील वापरायला हवा,’ असे सीतारामन म्हणाल्या.

“हिंदीत बोलता येत असेल तरच खरे देशभक्त?”

स्थानिक भाषेऐवजी खरे देशभक्त फक्त हिंदीत बोलतात, असे बँकेतील कर्मचारी सांगत असल्याचे अनेक व्हिडिओ २०२२ दरम्यान व्हायरल झाले होते. त्यावेळीही अर्थमंत्र्यांनी भारतीय बँक संघटनेमार्फत बँक कर्मचाऱ्यांना हिंदीऐवजी स्थानिक भाषा वापरण्याचे आवाहन केले होते. त्यांनी इंडियन बँक्स असोसिएशन मार्फत कर्मचाऱ्यांनी ग्राहकांना हिंदी येत नसल्यास त्यांच्या देशभक्तीवर प्रश्नचिन्ह निर्माण करू नये, असे निर्देश दिले होते.

“स्थानिक भाषा कौशल्य हा बेंचमार्क असावा”

‘मी बँकांच्या कर्मचारी भरती धोरणांना दोष देत नाही. परंतु काही ठिकाणी स्थानिक भाषेचा एक शब्दही बोलला जात नाही. भाषा हा स्थानिक संस्कृतीचा एक महत्त्वाचा भाग आहे. ग्राहक आहेत म्हणून बँक आहे. ते नाहीत तर तुमचीही गरज नाही. त्यामुळे ग्राहकांना बँक आपलीशी वाटावी म्हणून संवाद स्थानिक भाषेत व्हावा. पूर्वी बँकर्स गावोगावी जाऊन ग्राहकांशी संवाद साधायचे. कानाकोपऱ्यात बँक असल्याने सध्याच्या काळात याची गरज नाही. पण लोकांमध्ये जाऊन चर्चा करण्याची, बोलण्याची क्षमता कर्मचाऱ्यांमध्ये असणे आवश्यक आहे. म्हणूनच स्थानिक भाषा कौशल्य हा मूल्यांकनाचा एक भाग (बेंचमार्क) असावा, असे मला वाटते. बँकांची एचआर धोरणे अशी असावीत की फक्त भरतीची संख्या न पाहता स्थानिक ग्राहकांना व त्यांच्या संस्कृतीला समजू शकतील असे लोक कामाला घ्यावेत. स्थानिक भाषा वापरा. उच्च पदावरील अधिकारी बोलत नसतील तर शाखा पातळीवरील, ग्राहकांशी थेट संपर्कात येणाऱ्या कर्मचाऱ्यांनी प्रादेशिक भाषा वापरलीच पाहिजे. तीही माणसेच आहेत, त्यांच्याशी बोला, त्यांना समजून घ्या,’ असे अर्थमंत्र्यांनी कार्यक्रमात सहभागी असलेल्या बँकिंग क्षेत्रातील लोकांना सांगितले.

“खरे क्रेडिट मूल्यांकन स्थानिक भाषेतून आणि वैयक्तिक नात्यातून”

क्रेडिट रेटिंग एजन्सींच्या स्कोअरवर (सिबिल स्कोअर) पूर्णपणे अवलंबून राहण्याऐवजी बँकांनी स्वतःचे आकलन बळकट करावे, असा स्पष्ट सल्ला निर्मला सीतारमण यांनी या वर्षीच्या अर्थसंकल्पात दिला होता. विशेषतः सूक्ष्म, लघु व मध्यम उद्योजकांना कर्ज मिळताना या एजन्सींच्या त्रुटींमुळे मोठा अडथळा येतो. वेळेवर कर्जफेड केल्यानंतरही रेकॉर्ड अपडेट होण्यास प्रचंड विलंब होतो, आणि नवे कर्ज नाकारले जाते. पण यावर उपाय काय? अर्थमंत्र्यांचे उत्तर अगदी स्पष्ट आहे. पुन्हा एकदा वैयक्तिक संवाद आणि स्थानिक भाषेचा आधार घ्या. त्या म्हणाल्या,“पूर्वी बँक कर्मचारी ग्राहकांना वैयक्तिक ओळखत होते. कोण प्रामाणिक आहे, कोण विश्वासार्ह आहे, कोणाला खरोखर गरज आहे, हे संवाद साधल्यावर आपोआप कळायचे. आज शाखा पातळीवरही ग्राहक आणि बँकर यांच्यात अंतर वाढले आहे. हे बदलले पाहिजे. प्रत्येक ग्राहक महत्त्वाचा आहे. त्याच्याशी त्याच्या भाषेत बोललात, त्याच्या अडचणी समजून घेतल्या, त्याचा किंवा तिचा बँकेबरोबर झालेला पूर्वीचा व्यवहार तपासला तरच खरे क्रेडिट मूल्यांकन शक्य होते. फक्त एजन्सीच्या डाट्यावर अवलंबून राहू नका. तो विश्वसनीय नाही. ग्राहकाशी नाते निर्माण करा, मग तुम्हाला त्याची कर्ज परतफेड करण्याची क्षमता समजेल.”

लेखक: नित्तेंन गोखले

This column was published in Prabhat Pune, December 2, 2025 edition.